سياسة الخصوصية

1. من نحن ونطاق هذه السياسة

موقع hemaitmos.com تديره [[COMPANY_LEGAL_NAME]]، المرخّصة بالرخصة التجارية رقم [[TRADE_LICENCE_NUMBER]]، ومقرّها [[OFFICE_ADDRESS]]. ويُشار إليها في هذه السياسة بـ«نحن» أو «المنصة».

نحن منصة خاصة مستقلة تقدّم خدمة اختيارية مدفوعة تتمثل في إعداد الشكاوى التجارية وترتيب مستنداتها وصياغتها ومتابعتها داخل دولة الإمارات العربية المتحدة. لا نقدّم استشارات قانونية ولا نضمن أي نتيجة.

نحن الطرف المتحكّم في البيانات الشخصية التي تصلنا منك، أي الطرف الذي يحدد الغرض من معالجتها وأسلوبها، ونتحمّل مسؤولية حمايتها وفق ما تنص عليه هذه السياسة.

تسري هذه السياسة على كل ما يلي: تصفّحك للموقع، وتعبئتك لأي نموذج فيه، والمراسلات والمكالمات التي تجري بيننا بخصوص طلبك. ولا تسري على مواقع أو تطبيقات أطراف أخرى قد تصل إليها عبر رابط من موقعنا، إذ تخضع تلك المواقع لسياسات الخصوصية الخاصة بها.

تُقرأ هذه السياسة جنباً إلى جنب مع الشروط والأحكام، وباستخدامك الموقع فإنك تقرّ بأنك اطّلعت على هذه السياسة وفهمت مضمونها.

2. البيانات التي نجمعها

أ. بيانات تقدّمها أنت مباشرة

عند تعبئة نموذج تقديم شكوى أو عند مراسلتنا، نجمع ما يلي:

• الاسم — لمخاطبتك وتحديد صاحب الطلب.
• رقم الهاتف — وسيلة التواصل الأساسية بشأن الطلب.
• البريد الإلكتروني — لإرسال التأكيدات والمستندات والتحديثات.
• الإمارة — لتحديد النطاق الجغرافي للحالة.
• تصنيف الشكوى — نوع الحالة (سلعة، خدمة، ضمان، حجز… إلخ).
• اسم التاجر أو المتجر المشكو منه.
• المبلغ محل النزاع.
• تفاصيل الشكوى وما قد ترفقه لاحقاً من فواتير أو عقود أو مراسلات أو صور.

ب. بيانات تقنية تُجمع تلقائياً

لأسباب أمنية ولإثبات وقت تقديم الطلب، يسجّل النظام تلقائياً:

• عنوان بروتوكول الإنترنت (IP address).
• معرّف المتصفح ونظام التشغيل (User-Agent).
• تاريخ ووقت الإرسال (Timestamp).
• عنوان الصفحة (Page URL) التي أُرسل منها الطلب.

نلتزم بمبدأ الحد الأدنى من البيانات: لا نطلب منك سوى ما نحتاجه فعلاً لدراسة طلبك ومتابعته، ولا نجمع بياناتك من مصادر خارجية ولا نشتريها من أحد.

3. أساس المعالجة والموافقة

نعالج بياناتك الشخصية بما يتوافق مع المرسوم بقانون اتحادي رقم (45) لسنة 2021 بشأن حماية البيانات الشخصية، واستناداً إلى واحد أو أكثر من الأسس التالية:

• موافقتك الصريحة: لا يُرسَل النموذج إلا بعد أن تضع بنفسك علامة في خانة الموافقة على هذه السياسة. الموافقة اختيارية وواعية ومحددة الغرض.
• تنفيذ الخدمة المتفق عليها: معالجة البيانات لازمة لاتخاذ خطوات بناءً على طلبك قبل التعاقد، ثم لتنفيذ الخدمة إن اتفقنا على المضي فيها.
• مصلحتنا المشروعة: حماية الموقع من الاستخدام المسيء والرسائل الآلية، والاحتفاظ بسجل داخلي للمراسلات، وتحسين جودة الخدمة — بما لا يمسّ حقوقك وحرياتك.
• الالتزام بالقوانين السارية: بما في ذلك متطلبات حفظ السجلات المحاسبية.

سحب الموافقة: يمكنك سحب موافقتك في أي وقت ودون إبداء أسباب، بمراسلتنا على [[CONTACT_EMAIL]]. وسحب الموافقة لا يؤثر على مشروعية أي معالجة تمّت قبل السحب، وقد يترتب عليه توقّفنا عن متابعة طلبك إن كانت البيانات ضرورية لاستمراره.

4. الغرض من استخدام البيانات

نستخدم بياناتك للأغراض التالية حصراً:

• دراسة طلبك وتحديد ما إذا كانت الحالة قابلة للمتابعة من عدمه.
• التواصل معك هاتفياً أو عبر الرسائل أو البريد الإلكتروني لاستيضاح التفاصيل.
• إعداد ملف الشكوى وترتيب مستنداتها وصياغتها ومتابعة مسارها وإبلاغك بأي تحديث.
• إصدار الفواتير وتحصيل الرسوم وحفظ السجلات المحاسبية المطلوبة قانوناً.
• الرد على استفساراتك وشكاواك المتعلقة بخدمتنا نفسها.
• قياس أداء الموقع والحملات الإعلانية بصورة إحصائية مجمّعة، وفق ما تسمح به موافقتك.
• حماية الموقع وأنظمتنا من الاستخدام المسيء أو محاولات الاختراق.

ما لا نفعله: لا نستخدم بياناتك لبناء ملف تعريف تسويقي عنك، ولا لإرسال عروض ترويجية لا علاقة لها بطلبك، ولا لاتخاذ قرارات آلية بحتة تُرتّب أثراً قانونياً عليك دون تدخل بشري. وإن أردنا استخدام بياناتك لغرض جديد لم يرد أعلاه، سنطلب موافقتك عليه أولاً.

5. ملفات تعريف الارتباط وأدوات القياس والإعلانات

ملفات تعريف الارتباط (Cookies) ملفات نصية صغيرة تُحفظ في متصفحك. نستخدم نوعين منها:

• ملفات ضرورية: تُشغّل الوظائف الأساسية للموقع وتحفظ اختيارك بشأن الموافقة حتى لا يتكرر سؤالك في كل زيارة. لا يمكن تعطيلها لأن الموقع لا يعمل بدونها.
• ملفات القياس والإعلانات: تعتمد على خدمات Google Analytics وGoogle Ads لمعرفة عدد الزيارات ومصادرها وأي الصفحات أكثر فائدة، ولقياس أداء إعلاناتنا. هذه الملفات اختيارية تماماً.

نعتمد آلية Consent Mode v2 من Google، ومعناها عملياً أن جميع أذونات القياس والإعلانات تبدأ في وضع «مرفوض» افتراضياً عند فتح الموقع، ولا تُفعَّل أي منها إلا بعد ضغطك على «قبول» في شريط ملفات تعريف الارتباط.

يمكنك تغيير اختيارك أو سحبه في أي وقت من خلال رابط إعدادات ملفات الارتباط الموجود أيضاً في أسفل كل صفحة. كما يمكنك حذف ملفات تعريف الارتباط أو حظرها من إعدادات متصفحك. رفض هذه الملفات لا يمنعك من استخدام الموقع ولا من تقديم شكواك.

6. مشاركة البيانات

لا نبيع بياناتك الشخصية، ولا نؤجّرها، ولا نتبادلها، ولا نشاركها مع أي طرف لأغراض تسويقية أو إعلانية. هذا التزام قاطع لا استثناء فيه.

لا نطّلع على بياناتك أو نشاركها إلا في الحالات المحدودة التالية:

• فريق العمل لدينا: الموظفون المكلّفون بدراسة ملفك ومتابعته فقط، وفق صلاحيات محددة ومبدأ «الحاجة إلى المعرفة».
• مزوّدو خدمات تقنية: مثل استضافة الموقع وخدمة البريد الإلكتروني وأدوات القياس المذكورة في البند الخامس. يعالج هؤلاء البيانات لحسابنا وبتعليماتنا فقط، وبموجب التزامات تعاقدية بالسرية، ولا يحق لهم استخدامها لأغراضهم الخاصة.
• عند وجود التزام قانوني: إذا صدر إلينا طلب من الجهات القضائية المختصة أو اقتضى قانون سارٍ الإفصاح، فنلتزم بحدود ما هو مطلوب فقط ولا نتوسّع فيه.
• بموافقتك الصريحة: إذا طلبت أنت تحديداً مشاركة معلومة مع طرف تسمّيه.

7. مدة الاحتفاظ بالبيانات

نحتفظ ببياناتك للمدة اللازمة لتحقيق الغرض الذي جُمعت من أجله، ثم نحذفها أو نجعلها مجهولة الهوية بحيث لا يمكن ربطها بك.

• بيانات الطلبات والملفات: [[DATA_RETENTION_PERIOD]] من تاريخ إغلاق الملف أو آخر تواصل بيننا، أيهما أحدث.
• الطلبات غير المكتملة التي لم تتحول إلى ملف فعلي: تُحذف خلال مدة قصيرة لا تتجاوز [[DATA_RETENTION_PERIOD]].
• السجلات المحاسبية والفواتير: تُحفظ للمدة التي تفرضها القوانين السارية في دولة الإمارات، حتى لو طلبت الحذف قبل انقضائها.
• السجلات التقنية (عنوان الإنترنت ومعرّف المتصفح ووقت الإرسال): تُحفظ لمدة قصيرة لأغراض الأمن ثم تُحذف.

إذا طلبت حذف بياناتك قبل انتهاء هذه المدد، ننفّذ طلبك في ما عدا ما يلزمنا الاحتفاظ به بموجب القانون أو ما نحتاجه لإثبات حق أو الدفاع عنه، وسنوضّح لك ذلك عند الرد على طلبك.

8. أمن البيانات

نطبّق إجراءات فنية وتنظيمية مناسبة لحماية بياناتك، منها:

• تشفير الاتصال بالموقع بالكامل عبر بروتوكول HTTPS/TLS.
• تقييد الوصول إلى البيانات على من يحتاجها فعلاً لأداء عمله، بحسابات وصلاحيات منفصلة.
• التزام كل من يطّلع على الملفات بالسرية، ويستمر هذا الالتزام بعد انتهاء علاقته بنا.
• نسخ احتياطي منتظم، وتحديث دوري لأنظمتنا وكلمات المرور.
• مراجعة الأذونات دورياً وسحبها فور انتفاء الحاجة إليها.

ومع ذلك، لا توجد وسيلة نقل أو تخزين إلكتروني آمنة بنسبة مئة بالمئة، ولا يمكننا تقديم ضمان مطلق. وفي حال وقوع خرق يمسّ بياناتك الشخصية ويُرجَّح أن يضرّ بخصوصيتك، سنتخذ الإجراءات اللازمة للحد من أثره وسنبلغك بذلك دون تأخير غير مبرر.

9. حقوقك وكيفية ممارستها

بموجب تشريعات حماية البيانات الشخصية السارية في دولة الإمارات، لك الحقوق التالية:

• حق الاطلاع: معرفة ما لدينا من بياناتك وطلب نسخة منها.
• حق التصحيح: تعديل أي بيان غير دقيق أو ناقص أو قديم.
• حق الحذف: طلب محو بياناتك، في حدود ما لا يلزمنا القانون بحفظه.
• حق الاعتراض: الاعتراض على معالجة بياناتك لأغراض بعينها، ومنها القياس والإعلان.
• حق تقييد المعالجة: طلب إيقاف المعالجة مؤقتاً أثناء التحقق من دقة بياناتك أو من اعتراضك.
• حق سحب الموافقة: في أي وقت، ودون أن يؤثر ذلك على مشروعية المعالجة السابقة.
• حق نقل البيانات: استلام بياناتك التي زوّدتنا بها في صيغة إلكترونية منظّمة وشائعة الاستخدام، أو نقلها إلى طرف آخر متى كان ذلك ممكناً تقنياً.

كيف تمارس هذه الحقوق عملياً

1. أرسل بريداً إلكترونياً إلى [[CONTACT_EMAIL]] واجعل عنوان الرسالة: «طلب متعلق بالبيانات الشخصية». أو اتصل بنا على [[CONTACT_PHONE]].
2. وضّح في رسالتك: اسمك، ورقم الهاتف أو البريد الذي استخدمته عند تقديم الطلب، وأي الحقوق أعلاه ترغب في ممارسته.
3. قد نطلب منك ما يثبت هويتك قبل التنفيذ — هذه خطوة لحمايتك أنت، حتى لا يطّلع أحد على بياناتك أو يحذفها انتحالاً لصفتك.
4. نردّ على طلبك خلال مدة لا تتجاوز ثلاثين يوماً من تاريخ استلامه مكتملاً. وإذا احتاج الطلب وقتاً أطول لتعقيده، سنخبرك بذلك وبسبب التأخير.

ممارسة هذه الحقوق مجانية. أما إن كانت الطلبات متكررة أو مبالغاً فيها بشكل واضح، فقد نوضّح لك تكلفة إدارية معقولة قبل التنفيذ، أو نبيّن سبب عدم قدرتنا على الاستجابة. وفي كل الأحوال، إن رفضنا طلبك فسنشرح لك السبب كتابةً.

10. نقل البيانات خارج الدولة

نُفضّل معالجة البيانات وتخزينها داخل دولة الإمارات العربية المتحدة كلما أمكن ذلك. غير أن بعض مزوّدي الخدمات التقنية الذين نعتمد عليهم — كخدمات الاستضافة والبريد الإلكتروني وأدوات القياس — قد يخزّنون البيانات أو يعالجونها على خوادم خارج الدولة.

وعند حدوث ذلك نلتزم بما يلي:

• ألّا يتم النقل إلا للقدر اللازم لتشغيل الخدمة، لا أكثر.
• اختيار مزوّدين يوفّرون مستوى حماية مناسباً للبيانات الشخصية.
• إبرام التزامات تعاقدية تُلزم المزوّد بالسرية وبعدم استخدام البيانات لأغراضه الخاصة.
• مراعاة الضوابط المقررة في تشريعات حماية البيانات الشخصية السارية في الدولة بشأن النقل عبر الحدود.

لك أن تطلب منا معرفة ما إذا كانت بياناتك قد عولجت خارج الدولة والضمانات المطبّقة عليها، وذلك عبر وسائل التواصل المذكورة في البند الثالث عشر.

11. خصوصية القاصرين

خدماتنا موجّهة إلى من أتمّ الثامنة عشرة من عمره. ولا نقصد جمع أي بيانات شخصية تخصّ من هم دون هذا السن، ولا نوجّه إليهم أي إعلان.

إن كان الطلب يتعلق بقاصر، فينبغي أن يقدّمه وليّه أو من يمثله قانوناً وباسمه هو، وأن يقتصر ما يُرسل من بيانات على ما تقتضيه الحالة فعلاً.

وإذا تبيّن لنا أننا جمعنا بيانات قاصر دون سند صحيح، سنحذفها فور علمنا بذلك. وإن كنت ولي أمر وتعتقد أن ابنك أو ابنتك زوّدنا ببيانات، فراسلنا على [[CONTACT_EMAIL]] وسنتصرف فوراً.

12. التعديلات على هذه السياسة

قد نُحدّث هذه السياسة من وقت لآخر، سواء لتطوّر خدماتنا أو للأدوات التقنية التي نستخدمها أو لمواكبة تغيّر في التشريعات السارية.

تُنشر النسخة المحدَّثة على هذه الصفحة مع تعديل تاريخ «آخر تحديث» أعلاها، وتسري من تاريخ نشرها. وإذا كان التعديل جوهرياً ويؤثر على طريقة استخدامنا لبياناتك، فسنسعى إلى إشعارك به عبر البريد الإلكتروني المسجّل لديك، وسنطلب موافقة جديدة متى كان ذلك لازماً.

ننصحك بمراجعة هذه الصفحة بين الحين والآخر للاطلاع على أحدث نسخة منها.

13. كيفية التواصل معنا

لأي سؤال أو ملاحظة أو طلب يتعلق بخصوصيتك أو بهذه السياسة، تواصل معنا عبر:

• الاسم القانوني: [[COMPANY_LEGAL_NAME]]
• الرخصة التجارية: رقم [[TRADE_LICENCE_NUMBER]]
• العنوان: [[OFFICE_ADDRESS]]
• البريد الإلكتروني: [[CONTACT_EMAIL]]
• الهاتف: [[CONTACT_PHONE]]

نتعامل مع كل طلب يتعلق بالخصوصية بجدية، ونردّ عليه خلال المدة الموضّحة في البند التاسع. وإن لم يقنعك ردّنا، فأخبرنا بذلك صراحةً وسنعيد النظر في الطلب.

مستندات ذات صلة
الشروط والأحكام · تقديم شكوى · الصفحة الرئيسية · إعدادات ملفات الارتباط